Co to jest system DXP i czym różni się od CMS?

Według badania Gartner aż 80% konsumentów deklaruje, że pozytywne doświadczenia z obsługą klienta zwiększają prawdopodobieństwo dokonania przez nich ponownego zakupu. Badanie McKinsey wskazuje z kolei na to, że poprawa tych doświadczeń może podnieść przychody o 2-7%, a zyski o 1-2%. 

Jak więc zapewnić użytkownikom pozytywne doświadczenia zakupowe? Choć może okazać się to sporym wyzwaniem, istnieją już rozwiązania technologiczne, które to umożliwiają. Jednym z nich jest system DXP. Co to jest i czym różni się od dobrze znanych platform CMS?

Wyzwania Customer Experience w organizacjach

Rozwój sklepów internetowych i platform sprzedażowych rodzi wyzwania związane z zapewnieniem użytkownikom spójnych doświadczeń. Im więcej kanałów komunikacji wykorzystuje sklep, tym trudniej jest panować nad publikacją i aktualizacją treści, danych produktowych i komunikatów marketingowych. Efektem tego mogą być m.in.: 

• niska personalizacja treści

• rozproszone, niepowiązane ze sobą kanały komunikacji

• brak wymiany informacji między poszczególnymi kanałami

• chaotyczne przejścia między różnymi, niezintegrowanymi serwisami firmowymi

• brak spójnej struktury informacji i danych w różnych systemach

• zbyt trudne do przyswojenia i skomplikowane komunikaty marketingowe

• brak nowoczesnych metod komunikacji oraz operowanie na przestarzałych formach, od których klienci już dawno się odzwyczaili.

Przykładowo, często zdarza się, że klienci kontaktują się z firmą jednym kanałem, np. mailowo, w międzyczasie wykonując telefon lub odwiedzając stronę internetową. Brak spójności i wymiany danych między poszczególnymi systemami może sprawić, że klient zacznie otrzymywać ze strony sprzedawcy sprzeczne komunikaty. Czasem zdarza się również, że ze względu na brak rejestracji historii zapytań klient przy każdym kontakcie ze sklepem będzie musiał wyjaśniać swoją sprawę od nowa. Innym problemem może być np. błądzenie użytkowników po sklepie, niejasne informacje dotyczące produktów czy skomplikowany proces zamówienia.

To wszystko sprawia, że doświadczenia klientów mogą być niesatysfakcjonujące, a tym samym skutkować stratami wizerunkowymi i finansowymi. Dlatego dla firm, które chcą utrzymać zadowolenie kupujących i swoją przewagę konkurencyjną, konieczne jest inwestowanie w poprawę cyfrowej obsługi klienta, czyli np. w zaawansowane systemy DXP czy CMS.

Co to jest system DXP?

System DXP (Digital Experience Platform) to platforma automatyzująca procesy marketingowe poprzez optymalizację i personalizację doświadczeń klientów we wszystkich kanałach komunikacji. DXP integruje cyfrową obsługę klienta: aplikacje, portale, witryny internetowe, procesy sprzedażowe i marketingowe. 

Z technicznego punktu widzenia DXP jest platformą pełniącą funkcję centralnego systemu do gromadzenia i analizy danych o zachowaniu użytkowników. W zależności potrzeb i wymagań konkretnej firmy, rozwiązanie DXP może łączyć w sobie trzy aspekty:

• Architekturę rozumianą jako integracja CMS, platform e-commerce (PIM, DAM), systemów do automatyzacji marketingu i innych aplikacji firmowych

• Procesy marketingowe obejmujące poszczególne etapy ścieżki zakupowej użytkownika i podzielone na etapy budowania zainteresowania, zaangażowania, zaufania, onboardingu i zwiększania lojalności

• Doświadczenia użytkownika we wszystkich kanałach, które klienci wykorzystują do kontaktu z firmą, zarówno online (Internet, strona internetowa, social media, aplikacje) jak i offline (call center, placówki stacjonarne, sprzedawcy). 

Platforma DXP zazwyczaj jest częścią spójnego, zintegrowanego środowiska do sprawnego zarządzania relacjami na każdym etapie kontaktu klienta z firmą, które współtworzy z systemem CRM. To właśnie z tego systemu DXP najczęściej czerpie dane o klientach.

Wdrożenie DXP - korzyści

Wdrożenie platformy DXP niesie wiele korzyści, takich jak:

• Zwiększenie konwersji (przykładowo, personalizacja w kampanii e-mailowej może zwiększyć konwersję do 8%, w porównaniu do 1% w przypadku kampanii bez personalizacji)

• Zwiększenie ROI, czyli zwrotu z inwestycji w działania marketingowe

• Zwiększenie lojalności klientów (aż 89% kupujących twierdzi, że z większym prawdopodobieństwem dokona ponownego zakupu w momencie, gdy ich wcześniejsze doświadczenia były pozytywne, podczas gdy po złych doświadczeniach 61% jest w stanie zrezygnować z dalszych zakupów w danym sklepie)

• Zapewnienie wiarygodnego źródła informacji o klientach

• Uspójnienie doświadczeń zakupowych klientów, niezależnie od wybranego kanału komunikacji

• Usprawnienie procesów marketingowych związanych z produkcją i publikacją treści oraz aktualizacją danych produktowych (dzięki modułowości systemu oraz jego integracji z CRM, CMS, ERP i innymi narzędziami)

• Zapewnienie większej personalizacji i dopasowania treści komunikatów do konkretnych klientów lub grup klientów

• Możliwość sprawnej realizacji strategii omnichannel

• Zwiększenie przewagi konkurencyjnej

• Wdrożenie dokładniejszej i bardziej zaawansowanej analityki pozwalającej na głębsze zrozumienie zachowań klientów

• Zmniejszenie kosztów przeprowadzenia transformacji cyfrowej.

Systemy DXP - dla kogo?

Jakiego rodzaju organizacje potrzebują wdrożenia DXP? Są to przede wszystkim firmy, które:

• Oferują skomplikowane produkty o rozbudowanych lub trudnych do wyjaśnienia funkcjonalnościach, które wymagają od klienta poświęcenia sporej ilości czasu na research i dużego zaangażowania podczas zapoznawania się z ofertą

• Wykorzystują w sprzedaży wiele rozproszonych kanałów komunikacji, które chciałyby zintegrować w jedną, spójną ścieżkę

• Mają wieloetapowe procesy zakupowe, które wymagają od klienta np. założenia konta, złożenia zamówienia, potwierdzenia zamówienia itd.

• Kierują swoje usługi do kilku segmentów odbiorców, co wymaga różnicowania komunikacji i zapewnienia bardziej spersonalizowanych doświadczeń

• Przetwarzają dużą ilość treści, danych produktowych oraz informacji o klientach i poszukują skalowalnych rozwiązań, które sprostają takiemu poziomowi złożoności

• Dążą do automatyzacji i cyfryzacji procesów oraz maksymalizowania korzyści z wdrażania nowych technologii.

DXP a CMS - różnice

Czym w takim razie różni się system DXP od CMS?

System CMS (Content Management System) to podstawowe narzędzie do kreowania doświadczeń użytkowników, które pozwala kontrolować treści stron internetowych. Ma on jednak zasadniczą wadę - nie umożliwia sprawnej obsługi wszystkich punktów styku klienta z marką na jego ścieżce zakupowej. Możliwości personalizacji doświadczeń również są ograniczone.

DXP jest więc rozwiązaniem, które skutecznie odpowiada na te wyzwania. DXP rozszerza system CMS o funkcjonalności związane z personalizacją treści i uspójnieniem doświadczeń użytkowników nie tylko na stronie internetowej, ale też w innych kanałach - portalach e-commerce, aplikacjach czy urządzeniach IoT. Podczas gdy CMS umożliwia zarządzanie dokumentami i danymi przeznaczonymi do publikacji na stronach internetowych, DXP dostarcza zintegrowaną strukturę, która zapewnia narzędzia umożliwiające znacznie szersze kreowanie doświadczeń użytkowników.

Połączenie tych dwóch systemów pozwala skutecznie dostarczać treści dopasowane do konkretnego klienta i w odpowiednim czasie. Platformy te nie konkurują więc ze sobą, ale się uzupełniają, tworząc spójny ekosystem ukierunkowany na automatyzację procesów marketingowych, zarządzanie treścią oraz komunikacją z klientami. To dlatego systemy DXP są coraz częściej wykorzystywane przez firmy, którym zależy na maksymalnej personalizacji doświadczeń klientów.

Jak wdrożyć system DXP?

Wdrożenie systemu DXP to proces, który wiąże się nie tylko z koniecznością implementacji rozwiązań technologicznych, ale przede wszystkim ze zmianą sposobu pracy organizacji. Postawienie doświadczeń klienta w centralnym punkcie działań firmy wymaga m.in.:

• Rezygnacji z pracy w silosach, czyli realizowania poszczególnych procesów biznesowych przez oddzielne, często niekomunikujące się ze sobą departamenty mające różne cele i KPI

• Przesunięcia na dalszy plan systemu ERP, który, choć wnosi do organizacji ogromną wartość, może przyczyniać się do zmniejszenia możliwości kreowania doświadczeń użytkowników ze względu na uzależnienie od dostawcy systemu i brak swobodnego dostępu do danych

• Większej niż dotąd otwartości na zmiany w modelu biznesowym i dostosowanie ich do ciągle zmieniających się realiów rynku

• Nastawienie na nieustanną cyfryzację i adaptację nowoczesnych rozwiązań technologicznych.

Pimcore DXP

Jednym w najpotężniejszych narzędzi DXP jest Pimcore. To platforma, która oferuje funkcjonalności systemów CRM, CMS i DXP oraz dostarcza je w formie zintegrowanego ekosystemu. Co więcej, rozwiązanie to jest dostępne na zasadach open-source.

Pimcore DXP oferuje zaawansowane funkcjonalności, takie jak:

• gromadzenie i analiza danych o zachowaniach użytkowników

• zarządzanie doświadczeniami użytkownika

• kreowanie spersonalizowanych, dynamicznych treści przeznaczonych dla różnych segmentów odbiorców

• dostępność konfiguratorów i innych zaawansowanych systemów rekomendacji i doboru produktów

• możliwość elastycznej rozbudowy dodatkowe funkcjonalności, które zapewnią odpowiedź na wszystkie kluczowe potrzeby użytkowników.

Jeśli interesuje Cię wdrożenie systemu DXP, CMS, CRM lub innych modułów systemu Pimcore, skontaktuj się z nami. Jako eksperci od wdrożeń platform e-commerce doradzimy Ci najbardziej optymalne rozwiązania, a następnie przedstawimy Ci plan transformacji Twojego środowiska i procesów pod kątem instalacji DXP.