Jak towarzystwo ubezpieczeń na życie zastąpiło kosztowny CRM licencyjny własnym systemem, dopasowanym do contact center, działu reklamacji i działu prawnego.
O kliencie
Klient sprzedaje ubezpieczenia na życie, w tym polisy inwestycyjne, przez sieć agentów i brokerów. Obsługuje klientów przez telefon, e-mail, korespondencję i spotkania. Dziś, po kolejnych połączeniach na rynku, jest częścią jednego z największych ubezpieczycieli na życie w Polsce.
Klient korzystał z dużego, licencjonowanego systemu CRM. Opłaty licencyjne rosły, a system nie obsługiwał tego, co dla ubezpieczyciela było najtrudniejsze: reklamacji, roszczeń i spraw prowadzonych przez dział prawny.
Koszty licencjiRosnące opłaty za system, który nie pasował do procesów.
Rozproszone daneKonsultant musiał łączyć informacje z kilku źródeł, aby uzyskać pełny obraz sprawy.
Luki w procesachReklamacje i sprawy prawne obsługiwane poza CRM-em.
Skala spraw spornychDuży portfel polis inwestycyjnych oznaczał wiele reklamacji, roszczeń i spraw sądowych.
Każda reklamacja i każde roszczenie wymaga precyzyjnego śledzenia terminów, kwot i dokumentów, a pomyłka kosztuje zarówno finansowo, jak i wizerunkowo.
Bez zmiany ubezpieczyciel płaciłby coraz więcej za system, który obsługiwał tylko część jego pracy.
Niższe kosztyBez opłat za licencje pudełkowe.
Jeden widokKlient, agent, polisy i dokumenty w jednym miejscu.
Pełna kontrolaTerminy, kwoty i dokumenty każdej sprawy pod kontrolą.
ElastycznośćSystem, który rozwija się razem z biznesem.
Zaprojektowaliśmy dedykowany CRM, który prowadzi każdą sprawę od zgłoszenia do zamknięcia. Poza typową obsługą klienta obejmuje obszary, których standardowy system nie adresował: reklamacje, ugody, mediacje i sprawy działu prawnego.
Telefon, e-mail, list lub wizyta: każdy kontakt trafia do systemu z pełną historią i notatkami.
Polisy, role, dane kontaktowe, zgody i dokumenty w jednym miejscu, synchronizowane z systemem polisowym.
Sprawa trafia do właściwej grupy i konsultanta, a system sam wskazuje kolejny krok. Kierownicy widzą kolejki i terminy oraz wykonują operacje masowe.
Kategorie, źródło błędu, zasadność roszczenia, kwoty, odsetki i koszty, kancelarie i pełnomocnicy, z pełną historią zmian.
Gdy roszczenie zostanie uznane za zasadne, sprawa automatycznie trafia do osób z uprawnieniami do zlecenia wypłaty.
System połączyliśmy przez szynę danych z innymi systemami ubezpieczyciela, m.in. polisowym i archiwum dokumentów. Na danych z hurtowni klienta zbudowaliśmy też raporty zarządcze dla sprzedaży i marketingu, w tym analizę portfela klienta z danymi historycznymi. Z czasem przejęliśmy utrzymanie szyny integracyjnej.
CRM rozwijał się razem z biznesem: kolejne funkcje powstawały w odpowiedzi na potrzeby działów klienta.
System stał się centralnym narzędziem obsługi ubezpieczyciela. Konsultant widzi całą historię klienta na jednym ekranie, a każda sprawa ma właściciela, termin i następny krok.
W pierwszych latach działania system został nagrodzony jako rekomendacja dla rynków finansowych.
Porozmawiajmy o systemie, który obsłuży Twoje procesy, a nie odwrotnie: od contact center po reklamacje i sprawy sporne.
Omówmy Twój projekt